Imagine tentar vender água salgada para um peixe do mar, provavelmente será uma tarefa difícil porque para onde ele vá, estará sempre rodeado disto.

Esse exemplo reflete muito bem os tempos atuais em que os consumidores têm tudo ao seu redor, desde serviços, produtos, sempre há concorrentes em qualquer mercado que uma empresa tente entrar.

Assim, conhecer mecanismos de diferenciação da concorrência separa empresas vencedoras daquelas que tiveram o CNPJ baixado pela Junta Comercial.

Para driblar os efeitos negativos, mostraremos a fundo como a experiência do cliente surgiu até como desenvolver conhecimentos nessa área para não ter que fechar as portas, veja:

Porque o consumo evoluiu?

No início, não na época dos dinossauros, a partir de 1760, a indústria começou a passar por uma disrupção nunca antes vista até o momento. A produção em larga escala dos produtos possibilitou que o poder de compra das pessoas fosse aumentado, entre uma das causas foi o custo de fabricação ter diminuído e bens de consumo.

Assim, as indústrias que começaram a existir na época tinham um único propósito, o de criar produtos na maior quantidade possível.

Contudo, as tecnologias da informação evoluíram, os mercados ficaram muito mais fáceis de serem “abocanhados” por concorrentes e a comoditização dominou os 3 setores da produção.

Necessitando de uma diferenciação de como a pessoa usa um determinado serviço, a experiência está sendo um dos principais aliados para que as empresas continuem vendendo no mercado.

O que é a experiência de compra?

Nusret Gökçe ficou mundialmente conhecido por ser o “cara do sal”. Seu gesto icônico ao salgar seus pratos ganhou uma notoriedade imensa e já foi apreciado por diversos famosos de todo o globo.

Muito além de apenas vender carne, a experiência que ele proporciona aos convidados faz seus restaurantes terem pratos alcançando 5000 reais e sempre lotados com a tendência de criar mais franquias.

Este é apenas um, das milhares de experiências que as empresas antenadas no futuro e focadas na superação da concorrência estão fazendo.

Assim, se você busca espelhar-se, é preciso entender a realidade do seu local onde a empresa está funcionando. A experiência só funciona quando entregamos o que os clientes querem e no momento certo.

Porque as empresas precisam investir na experiência?

Se pudéssemos colocar todos os consumidores em apenas 10 pessoas, 8 delas pagariam mais por um produto ou serviço se a experiência contida nele fosse excelente.

A pesquisa realizada pela SuperOffice, demonstra através de dados que não a experiência não é apenas um gasto, mas um investimento e deve ter funcionários próprios para determinar o modo que a empresa fará a gestão dos clientes.

E o carro chefe sempre será o Branding, não dá pra pensar em experiência sem antes entender como as marcas entram na mente das pessoas do jeito que realmente vemos a empresa.

Entre teoria e realidade há um limbo que a gestão de marca precisa criar para conseguir se relacionar com o cliente e assim cobrar um valor mais caro pelo mesmo produto ou serviço.
Cases de sucesso

Além do “cara do sal”, há outros bons exemplos para se seguir, veja:

  • Magazine Luiza: Em 2020 seus aplicativos ganharam uma função oculta que permite às mulheres vítimas da violência doméstica chamem ajuda de forma simples e rápida, sem chamar tanta atenção.
  • Uber: Com a pandemia, foi necessário criar recursos para proteger o motorista que estava na linha de frente do atendimento ao público, permitindo que as corridas fossem canceladas caso o passageiro não usasse a máscara.
  • Netflix: Com um jeito descontraído e personificado a empresa utiliza todos os recursos possíveis para não ser mais um serviço de streaming no mercado.

Aplicando a experiência de compra na empresa

A primeira coisa a se pensar é o ambiente que o cliente tem acesso ao adentrar no seu estabelecimento.

Isso vale tanto para as lojas físicas quanto online que precisam ser adaptadas para que seja visível e acessível para todo público. Chega de sites mal desenvolvidos e que não conseguem ser abertos em um dispositivo móvel.

Outro pilar muito importante é a jornada do consumidor, mesmo depois que ele efetivar a compra isso não significa que deve ser abandonado e ficar sem atenção.

A trindade da experiência do cliente se forma com a transparência das corporações, sem mentiras e sendo o mais claro possível. Acredite, notícias ruins podem viralizar com uma maior facilidade.
5 livros para se aprofundar na experiência de compra

Se aprofundar no assunto pode fazer você alcançar o sucesso que tanto deseja no ramo empresarial, por isso, veja as melhores opções de livros disponíveis para você adquirir:
Gestão do Relacionamento e Customer Experience: A partir de casos reais, o livro é perfeito para você que gosta de aprender na prática.

Não atenda clientes, atenda pessoas: Apesar do avanço tecnológico, o toque humano nunca foi tão necessário como atualmente, o livro detalha os principais meios de evitar a robotização empresarial.

A pergunta definitiva 2.0: Seu autor ajudou a criar métricas que avaliam como os consumidores estão se relacionando com a empresa e em seu livro detalha como diferenciar os públicos.

A loja de tudo: Jeff Bezos e a era da Amazon: Uma das pessoas mais ricas do mundo não chegou nessa posição à toa. Foram anos sem apresentar lucros e hoje Jeff Bezos colhe os frutos da boa gestão.

O jeito Walt Disney de encantar clientes: Com um império gigantesco da comunicação, a Disney aplica certos conhecimentos que a ajudam a manter as primeiras posições na mente do cliente.

Conclusão

Você está a poucos passos de dominar tudo sobre a experiência do consumidor, continue adquirindo novos conhecimento dessa e de outras áreas que estamos publicando constantemente em nosso blog.

Linkar ideias e fazer conexões de outros setores é o segredo para a criatividade nos negócios. Empreendedor não existe dependendo apenas de uma área, são necessários diversos conjuntos trabalhando harmonicamente.

Não se esqueça de testar tudo que aprende, medir resultados e se ainda não te satisfazerem mude até alcançar ou estar no caminho certo.

Você também pode ajudar outras pessoas a entrarem na revolução que o serviço do cliente está causando na sociedade, compartilhe nosso artigo nas suas redes sociais.